Que buscan y desean los clientes

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Que buscan y desean los clientes

Lo que hace a las empresas exitosas, es saber que buscan y que desean los clientes, pues como es lógico, cliente satisfecho vuelve, y en general lo hace con mas, es decir, con más gente que escucha hablar de la calidad del servicio, o de los buenos precios.

Pero es necesario conocer que es lo que buscan los clientes, para ello, lee lo siguiente:

Los clientes somos también nosotros, por ello, lo que buscamos es aquello que satisfaga nuestras necesidades, por ello, el punto radical y fundamental, es poder satisfacer las necesidades de los clientes.

Cuando le preguntaron en qué consistía su negocio, Charles Revson, fundador de cosméticos Revlon señaló: "En la fábrica hacemos cosméticos; en la tienda vendemos esperanza". En otras palabras, los negocios venden características, pero la gente compra beneficios. Esto es cierto para todo producto o servicio.

Maslow, el famoso psicólogo estadounidense, sugirió que "todos los consumidores son buscadores de metas que satisfacen sus necesidades mediante la compra y el consumo". Clasificó las necesidades de los consumidores en una pirámide de cinco etapas conocida como la Jerarquía de las Necesidades. La primera y más grande necesidad es la fisiológica (hambre y sed), seguida de la seguridad, un sentimiento de pertenencia, autoestima y estatus y, al tope de la pirámide, la autorrealización y un sentido de éxito.

Todo producto o servicio se compra para satisfacer una o más de estas necesidades. Por ejemplo, a medida que las personas satisfacen las necesidades de hambre y sed, ascienden en la jerarquía para satisfacer otras necesidades. Las personas que compra alimentos básicos en una tienda de descuentos, los compran para sobrevivir, en tanto que la gente que compra en una tienda de alta calidad con una amplia gama de productos exóticos o especializados lo hace por auto gratificación o por razones egotistas. Ambas tiendas son "convenientes" para el perfil de sus clientes. Sin embargo, la "conveniencia" significa algo totalmente distinto para cada grupo de clientes.

¿Dónde están tus clientes en la jerarquía de "necesidades"? ¿Cómo puede tu producto o servicio ayudarlos a alcanzar sus metas? ¿Qué piensan los clientes acerca del tipo de producto o servicio que se está ofreciendo? ¿Qué les gusta y qué no les gusta? ¿Qué característica o promesa es probable que los hiciese usar su producto o servicio? ¿Qué beneficio obtendrían de tu producto o servicio?

Entender tu mercado también puede garantizar tu capacidad para responder a los cambios en la tecnología y en las preferencias del cliente. Por otro lado, si no entiendes lo que realmente estas proporcionando, puedes verte sobrepasado por los competidores o por hábitos cambiantes de compra. Por ejemplo, considera lo que ocurrió con la industria de relojes suizos. Los relojes suizos eran reconocidos por su buena fabricación, por su precisión y por sus piezas mecánicas. Pero los fabricantes no observaron lo que sucedía en la industria de la electrónica y se vieron diezmados por la introducción de los relojes digitales japoneses, que podían ofrecer un mayor beneficio (precisión) a un precio extremadamente bajo. Sólo recientemente los suizos han contraatacado con empresas tales como Swatch, tomando la delantera al promocionar los relojes como accesorios de moda. ¿En qué negocio están ahora?

Si bien es importante comprender las necesidades de los clientes, no te sientas totalmente limitado por lo que ellos te dicen. "Por muy bien que una empresa satisfaga las necesidades expresadas por sus actuales clientes, corre un gran riesgo si no visualiza las necesidades que sus clientes aún no pueden expresar, pero que les encantaría ver satisfechas". En otras palabras, debes hacer un esfuerzo por prever las necesidades que tus clientes quisieran ver satisfechas.

El vendedor paga por las características, pero el cliente compra los beneficios. Por lo tanto, los beneficios deben ser más valiosos para el cliente que el costo que implica para ti, el proveedor, la entrega de las características.

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